RENCONTREZ ZULEMA BUSTO, GOUVERNANTE DU GRAND HOTEL RESIDENCIA

« Vous pouvez avoir le meilleur hôtel du monde, mais si la chambre n’est pas à la hauteur, tout le reste perd de sa valeur. C’est là que le client se repose, là qu’il passe son temps. C’est essentiel, même si cela ne se voit pas toujours », affirme Zulema Busto, gouvernante du Grand Hotel Residencia.

Zulema a rejoint l’hôtel il y a six ans, après une longue expérience dans un autre établissement renommé du sud de l’île, où elle occupait le poste de gouvernante exécutive et supervisait l’ensemble des opérations du département des étages. Elle a fait partie de l’équipe chargée de l’ouverture du resort en 2006 et, au fil du temps, a gravi les échelons au sein de l’établissement : elle a commencé à la blanchisserie avant de devenir responsable de la coordination du personnel des étages de l’ensemble de l’hôtel.

« J’étais très heureuse dans mon précédent hôtel », se souvient-elle, « mais lorsque j’ai vu une offre pour un poste de gouvernante exécutive au Grand Hotel Residencia, j’ai décidé de postuler. Je me plaisais beaucoup dans mon ancienne entreprise, mais j’étais curieuse de travailler dans un hôtel cinq étoiles Grand Luxe, en particulier au sein d’un groupe aussi prestigieux que Seaside. Et me voilà, presque six ans plus tard. »

Ce qu’elle apprécie le plus dans son métier, c’est de pouvoir constater le résultat concret d’un travail réalisé avec une précision absolue.

« Entrer dans une chambre et pouvoir dire : “Tout est parfait” me procure une grande satisfaction », confie-t-elle avec le sourire. « Mais surtout, voir mon équipe évoluer, apprendre, prendre confiance en elle et être fière de son travail. Cela n’a pas de prix à mes yeux. »

Animée par une quête permanente de l’excellence, Zulema estime que la meilleure façon d’inspirer une équipe est de montrer l’exemple.

« Lorsqu’on est exigeant avec soi-même, l’équipe le remarque », explique-t-elle.

Au Grand Hotel Residencia, la motivation commence par aider chacun à comprendre l’importance de son rôle.

« L’équipe des étages est essentielle ; sans elle, rien ne fonctionne », affirme-t-elle. « Pour moi, motiver signifie aussi écouter, soutenir et reconnaître les efforts quotidiens de mon équipe. »

Maintenir les standards d’un établissement de luxe exige, reconnaît-elle, un état d’esprit bien particulier.

« Je recherche le sens des responsabilités, le souci du détail, une attitude positive et l’envie de travailler. Sans ces qualités, il est impossible d’exercer ce métier à ce niveau d’exigence. »

Pour Zulema, l’excellence n’est pas un objectif que l’on atteint occasionnellement, mais un standard qui doit être maintenu chaque jour grâce à une supervision attentive, une formation continue et une discipline constante.

« Il ne suffit pas de bien faire les choses un jour », souligne-t-elle. « Il faut les faire bien chaque jour. »

Lorsqu’elle travaille, Zulema garde toujours à l’esprit l’expérience du client.

« Je souhaite que nos hôtes ressentent calme et confort, qu’ils aient le sentiment que tout a été pensé et soigneusement préparé », explique-t-elle. « Je veux qu’ils éprouvent cette sensation si particulière d’arriver quelque part et de pouvoir se détendre complètement, sans avoir à se soucier de quoi que ce soit. »

Derrière cette apparente simplicité se cache une attention exceptionnelle portée aux moindres détails. Du parfum de la chambre à la disposition des oreillers, en passant par des salles de bains impeccablement entretenues, chaque élément est étudié avec le plus grand soin.

« Il y a des choses que le client ne perçoit peut-être pas consciemment, mais qu’il ressent malgré tout », souligne Zulema. « Par exemple, nous configurons toujours le téléphone et préparons toute la documentation imprimée dans la langue du client. »

Au Grand Hotel Residencia, où de nombreux visiteurs reviennent année après année, le service personnalisé joue un rôle essentiel. Zulema et son équipe anticipent les préférences des clients bien avant leur arrivée, qu’il s’agisse d’un type particulier d’oreiller, d’une planche à repasser ou d’un minibar préparé avec leurs boissons et fruits préférés.

« Ce sont ces petites attentions qui font toute la différence », affirme-t-elle.

Au Grand Hotel Residencia, de nombreux clients reviennent année après année et développent, avec le temps, un attachement particulier à certaines chambres. Pour prendre en compte leurs préférences individuelles, une étroite coordination entre les différents départements ainsi qu’une planification minutieuse avant chaque arrivée sont indispensables.

« Nous travaillons en étroite collaboration avec l’équipe de réception afin que chaque séjour commence de la manière la plus fluide possible », explique Zulema.

Afin que chaque séjour se déroule de manière fluide et naturelle, l’équipe des étages conserve des notes détaillées sur chaque client fidèle et les consulte avant chaque arrivée. Ces dossiers comprennent les demandes formulées lors de séjours précédents ainsi que les observations partagées par les autres départements en prévision des futures visites.

« Par exemple, tel client préfère toujours un lit double ; tel autre souhaite que sa chambre soit nettoyée tôt le matin ; un autre encore demande régulièrement des serviettes supplémentaires », explique Zulema.

Ce qui l’a le plus surprise lorsqu’elle a commencé à travailler au Grand Hotel Residencia, c’est toutefois le degré de confiance et de familiarité que de nombreux clients entretiennent avec l’établissement.

« Certains laissent ici des effets personnels entre deux séjours : des vêtements, des oreillers et même des vélos », raconte-t-elle. « Je n’avais jamais vu cela ailleurs. »

Pour Zulema, le département des étages est bien plus qu’une simple activité opérationnelle quotidienne : c’est un métier hautement technique, dans lequel la précision et l’organisation sont essentielles.

Chaque chambre fait l’objet d’une inspection finale avant d’être remise au client.

« Rien n’est livré sans avoir été vérifié par moi-même ou par ma collègue Laura », explique-t-elle. « Nous nous assurons que tout soit impeccablement propre et désinfecté, que les oreillers soient parfaitement alignés et même que les petits hippocampes brodés sur les serviettes soient centrés et orientés vers la porte. Ce sont de très petits détails, mais ils créent une véritable sensation d’harmonie visuelle. »

Pendant les périodes de forte occupation, cette attention portée aux moindres détails doit être maintenue à un rythme encore plus soutenu, ce que Zulema considère comme l’un des plus grands défis de son métier.

« Tout va plus vite et la pression est plus forte », explique-t-elle. « Dans ces moments-là, il est essentiel de garder son calme. »

Au Grand Hotel Residencia, de nombreux clients reviennent année après année et développent, avec le temps, un attachement particulier à certaines chambres. Prendre en compte leurs préférences individuelles exige une étroite coordination entre les différents départements ainsi qu’une planification minutieuse avant chaque arrivée.

« Nous travaillons en étroite collaboration avec l’équipe de réception afin que chaque séjour commence de la manière la plus fluide possible », explique Zulema.

Pour Zulema, le véritable luxe se définit avant tout par la tranquillité : cette sensation que tout se déroule naturellement, sans que le client ait besoin de le demander.

« Le luxe, c’est pouvoir déconnecter complètement, se reposer et profiter pleinement aussi bien de l’hôtel que de l’île », affirme-t-elle.

Et lorsqu’elle parle de Gran Canaria, elle n’hésite pas à évoquer ce qu’elle apprécie le plus.

« Le climat et la qualité de vie n’ont pas de prix », assure-t-elle. « Il y a énormément de choses à découvrir. Nous avons de magnifiques plages paisibles ; Playa de las Mujeres et Montaña de la Arena sont mes préférées. Nous encourageons toujours nos clients à sortir de l’hôtel et à explorer l’île. »