Conozca a Zulema Busto, gobernanta de Grand Hotel Residencia

“Puedes tener el mejor hotel del mundo, pero si la habitación falla, falla todo. Es donde el cliente descansa, donde pasa su tiempo. Es clave, aunque muchas veces no se vea.”, afirma Zulema Busto, gobernanta de Grand Hotel Residencia.

Zulema se incorporó al hotel hace seis años, tras una amplia trayectoria en otro conocido hotel del sur de la isla, donde ejerció como gobernanta ejecutiva, supervisando la operativa de todo el departamento de pisos. Formó parte del equipo de apertura del resort en 2006 y, con el tiempo, fue creciendo profesionalmente dentro de la casa: comenzó en lavandería y llegó a coordinar al personal de pisos de todo el establecimiento.

“Estaba muy contenta en el anteior hotel”, recuerda, “pero cuando vi una vacante para gobernanta ejecutiva en Grand Hotel Residencia, decidí presentarme. Estaba muy bien en mi antigua empresa, pero tenía curiosidad por trabajar en un hotel de cinco estrellas Gran Lujo, especialmente dentro de una compañía tan reconocida como Seaside. Y aquí estoy, casi seis años después”.

Lo que más disfruta de su trabajo es poder contemplar el resultado tangible de una labor realizada con absoluta precisión. “Entrar en una habitación y decir “esto está perfecto” me da mucha satisfacción”, comenta con una sonrisa. “Pero sobre todo, ver crecer a mi equipo, que aprendan y se sientan seguros y orgullosos de lo que hacen. Eso para mí no tiene precio”.

Impulsada por una búsqueda constante de la excelencia, Zulema considera que la mejor forma de inspirar a un equipo es predicar con el ejemplo. “Si una es exigente consigo misma, el equipo lo nota”, explica.

En Grand Hotel Residencia, la motivación comienza por ayudar a cada persona a comprender la importancia de su función. “El equipo de pisos es fundamental; sin él, nada funciona”, afirma. “Para mí, motivar también significa escuchar, apoyar y reconocer el esfuerzo diario de mi equipo”.

Mantener los estándares propios de un establecimiento de lujo exige, reconoce, una actitud muy concreta. “Busco responsabilidad, atención al detalle, actitud y ganas de trabajar. Sin esas cualidades, es imposible trabajar a este nivel”.

Para Zulema, la excelencia no es algo que se alcanza de forma ocasional, sino un estándar que debe sostenerse cada día mediante una supervisión cercana, formación continua y una disciplina constante. “No basta con hacer las cosas bien un día”, señala. “Hay que hacerlas bien todos los días”.

Cuando trabaja, Zulema tiene siempre muy presente la experiencia del huésped. “Quiero que nuestros huéspedes sientan tranquilidad y comodidad; que perciban que todo está cuidado”, explica. “Que vivan esa sensación de llegar y poder relajarse por completo, sin tener que preocuparse por nada más”. Detrás de esa aparente naturalidad hay una extraordinaria atención al detalle. Desde el aroma de la habitación y la disposición de las almohadas hasta unos baños impecablemente pulidos, cada elemento se estudia con esmero. “Hay cosas que quizá el huésped no percibe de manera consciente, pero sí las siente”, comenta Zulema. “Por ejemplo, siempre configuramos el teléfono y preparamos la información impresa en el idioma del huésped”.

En Grand Hotel Residencia, donde muchos visitantes regresan año tras año, el servicio personalizado desempeña un papel esencial. Zulema y su equipo anticipan las preferencias de los huéspedes mucho antes de su llegada, ya sea un tipo concreto de almohada, una tabla de planchar o un minibar preparado con sus bebidas y frutas favoritas. “Son esos pequeños detalles los que marcan la diferencia”, afirma.

En Grand Hotel Residencia, muchos huéspedes regresan años tras año y, con el tiempo, desarrollan un especial cariño por determinadas habitaciones. Para tener en cuenta sus preferencias individuales se requiere una estrecha coordinación entre departamentos y una cuidadosa planificación antes de casa llegada. "Trabajamos muy de cerca con el equipo de recepción para que cada estancia comience de la forma más fluida posible", explica Zulema.

Para que cada estancia resulte fluida y natural, el equipo de pisos conserva anotaciones detalladas sobre cada huésped repetidor y las revisa antes de cada llegada. Estos registros incluyen solicitudes anteriores, así como observaciones compartidas por otros departamentos de cara a futuras visitas. “Por ejemplo: este huésped prefiere siempre cama de matrimonio; aquel desea que le limpien la habitación temprano; este otro suele pedir toallas adicionales”, explica Zulema.

Lo que más le sorprendió cuando comenzó su trabajo en el Grand Hotel Residencia, sin embargo, fue el grado de confianza y familiaridad que muchos huéspedes mantienen con el hotel. “Algunos dejan aquí pertenencias personales entre una estancia y otra: ropa, almohadas e incluso bicicletas”, comenta. “No lo había visto en ningún otro lugar”.

Para Zulema, el departamento de pisos es mucho más que una operativa diaria: es una profesión altamente técnica, en la que la precisión y la organización lo son todo. Cada habitación pasa por una inspección final antes de entregarse al huésped. “Nada se entrega sin haber sido revisado por mí o por mi compañera Laura”, explica. “Comprobamos que todo esté impecablemente limpio y desinfectado, que las almohadas estén perfectamente alineadas e incluso que los pequeños caballitos de mar bordados en las toallas queden centrados y orientados hacia la puerta. Son detalles mínimos, pero crean una sensación de armonía visual”.

En periodos de alta ocupación, esa atención al detalle debe mantenerse a un ritmo aún más exigente, algo que Zulema describe como uno de los mayores retos de su trabajo. “Todo se mueve más deprisa y hay más presión”, afirma. “En esos momentos, mantener la calma es esencial”.

En Grand Hotel Residencia, muchos huéspedes regresan años tras año y, con el tiempo, desarrollan un especial cariño por determinadas habitaciones. Para tener en cuenta sus preferencias individuales se requiere una estrecha coordinación entre departamentos y una cuidadosa planificación antes de casa llegada. "Trabajamos muy de cerca con el equipo de recepción para que cada estancia comience de la forma más fluida posible", explica Zulema.

Para Zulema, el verdadero lujo se define por la tranquilidad: esa sensación de que todo sucede de manera natural, sin que el huésped tenga que pedirlo. “El lujo significa poder desconectar por completo, descansar y disfrutar tanto del hotel como de la isla”, afirma.

Y, cuando habla de Gran Canaria, no duda en señalar aquello que más valora. “El clima y la calidad de vida no tienen precio”, asegura. “Hay muchísimo por descubrir. Tenemos playas preciosas y tranquilas; Playa de las Mujeres y Montaña de la Arena son mis favoritas. Siempre animamos a nuestros huéspedes a salir del hotel y explorar la isla”.